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주요 뉴스

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   Michaels, Ask Mike AI 쇼핑 어시스턴트 출시

   무엇이 일어났는가: Michaels는 Google Cloud의 Gemini Enterprise for Customer Experience로 구축한 AI 쇼핑 어시스턴트 Ask Mike를 출시했다. 이 도구는 6주 만에 개발되었으며 현재 소매업체 웹사이트에서 운영 중이며, 쇼퍼들의 설명에 기반한 맞춤형 상품 추천과 창의적인 가이드를 제공한다. 왜 중요한가: 이 어시스턴트는 키워드 필터링을 넘어 자연스러운 대화를 통해 쇼퍼들이 상품을 찾을 수 있도록 돕는다. 예를 들어 아이 생일 파티나 DIY 프로젝트용 천을 설명하듯이 말할 수 있다. 불과 몇 주 만에 Ask Mike는 약 75,000건의 대화를 이끌어냈으며, Party City와 Joann의 폐점 이후 파티 및 공예용품 사업을 확대하면서 Michaels가 시장 점유율을 확보할 수 있도록 자리매김했다.

   주목할 점: Michaels는 AI 생성 상품 개요 및 상품 페이지에 추가되는 상황별 프롬프트를 포함한 추가 기능 출시를 계획하고 있다. Ulta Beauty와 Macy's 같은 다른 소매업체들도 Gemini 기반 AI 어시스턴트를 구축했으며, Lowe's는 자신의 Mylow AI 어드바이저를 위해 OpenAI와 제휴했다.

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   Uber, AI 탓으로 고객 지원팀 10% 감축

   무엇이 일어났나: Uber가 전 세계 고객 지원을 담당하는 Community Operations 팀의 약 10%를 구조조정하고 원격 근무 직원들에게 주 3일 사무실 출근을 의무화했다. VP Megha Yethadka는 메모를 통해 이번 구조조정이 "AI를 활용"하고 고객 솔루션을 확대하기 위해 필요하다고 밝혔으며, AI를 기회이자 변화의 촉매로 프레임화했다. 왜 중요한가: Salesforce, Block, Klarna 등 다른 기업들과 마찬가지로 Uber도 AI 에이전트가 더 많은 업무를 처리한다며 고객 서비스 감원을 정당화하고 있다. 하지만 Gartner는 이러한 기업들 중 절반이 2027년까지 유사한 직무에 대해 재채용할 것으로 예측하며, AI가 여전히 서비스 업무에서 인간의 판단을 완전히 대체할 수 없다고 주장한다. Commonwealth Bank of Australia와 Klarna는 서비스 품질 저하 후 이미 AI 기반 감원을 철회했다.

   주목할 점: Uber가 감원한 직무는 에스컬레이션, 교육 인프라, 프로세스 설계 분야로 기본적인 스크립트 업무가 아니었다. 영향을 받은 직원들의 평균 근속 기간은 7년 이상이었다. Uber의 구조조정이 실제로 효과를 낼 수 있을지는 회사가 먼저 개선해야 한다고 지적한 "분산된 프로세스"를 AI가 얼마나 잘 처리하느냐에 달려 있을 것으로 보인다.

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   호텔의 6%만 AI 검색 결과에 노출…여행업계, 레거시 시스템으로 분투

   무슨 일이 일어났나: Skift Data + AI Summit 2026에서 Hilton, Marriott, Booking.com, Priceline, Air Canada의 경영진들이 여행 산업의 AI 도입에 대해 논의했다. 주요 조사 결과 AI 검색 결과에 노출되는 호텔은 6%에 불과하며, GenAI 프로젝트의 95%가 순이익 창출 실적이 0이라고 보고했다. 업계 지도자들은 인프라 현대화, 에이전트형 AI 배포, 데이터 소유권, 개인화를 해결해야 할 핵심 과제로 지목했다. 중요한 이유: 여행 산업은 AI 도입이 기술 이상의 것을 요구한다는 점을 깨닫고 있다. 인력 역량, 조직적 책임성, 레거시 시스템의 전면 개편이 필수라는 뜻이다. Marriott의 Colin Coleman은 '기술은 더 이상 어려운 부분이 아니다'라며 '해결할 가치가 있는 문제를 찾아내는 것이 진정한 과제'라고 지적했다. 호텔과 여행 플랫폼에 있어 AI 검색에 노출되지 않는 것은 직접적인 수익 위험이다. AI가 여행자의 주된 진입점으로 자리 잡았기 때문이다.

   주목할 점: 보고서는 예산, 일반, 럭셔리 여행자들이 AI를 서로 다르게 사용하는 방식과 각각 어디서 구매 단계에 진입하는지를 기록했다. Sierra와 Amadeus의 연사들은 자율적으로 행동할 수 있는 에이전트형 AI가 이미 주요 기업들의 실제 운영 환경에 투입되고 있다며, 지연은 곧 경쟁력 약화로 이어진다고 강조했다. Priceline의 CTO는 개인화의 다음 단계로 선호도 데이터를 제시하면서, 신뢰 구축을 위해 고객이 자신의 데이터를 직접 확인하고 수정할 수 있어야 한다고 밝혔다.

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   우버, 고객서비스 직원 10% 감원 AI 도입 이유로

   무슨 일이 일어났는가: Uber가 고객서비스 인력의 10%를 감원하고 나머지 직원들을 사무실로 복귀하도록 요청했습니다. 회사는 이 결정의 근거로 AI 도입을 제시했습니다. 왜 중요한가: 대형 기술 기업들이 AI를 생산성 향상과 원가 절감의 도구로 활용하면서, 고객서비스 같은 전통적인 업무 분야의 고용 구조가 변화하고 있음을 보여줍니다. 이는 원격근무 정책의 역전을 의미하기도 합니다.

   주목할 점: Uber가 AI 도입으로 고객서비스 운영 방식을 재편하면서 인력 감축과 사무실 복귀를 동시에 추진하고 있습니다.

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   S&P Global, Farsight와 파트너십으로 Capital IQ Pro에 AI 기반 문서 도구 추가

   무엇이 일어났는가: S&P Global Market Intelligence가 Farsight와의 전략적 파트너십 및 소수 지분 투자를 통해 Capital IQ Pro 플랫폼 내 새로운 AI 기반 기능을 발표했다. 이 도구는 올해 말 추가 기능으로 출시되며, 기업의 자체 템플릿, 이전 작업물, 표준을 활용해 고객용 자료(피치 덱, 기밀 정보 메모(CIM), 밸류에이션 자료)를 자동으로 생성한다. 왜 중요한가: 이 기능을 통해 은행가와 투자자들은 기업별 품질 기준을 유지하면서 문서 작성 속도를 높일 수 있으며, S&P Global의 신뢰할 수 있는 금융 데이터와 AI 기반 워크플로우 자동화를 결합한다. 이는 S&P Global이 데이터 심도와 통합 AI 도구를 결합하려는 방향 전환을 반영하며, 고객이 통찰력에서 실행으로 더 효율적으로 나아가도록 돕는 위치에 S&P Global을 배치한다.

   주목할 점: 이 도구는 올해 말 Capital IQ Pro의 추가 기능으로 이용 가능해진다. 소수 지분 투자는 S&P Global이 데이터와 도메인 전문성을 더욱 통합된 AI 기반 도구 및 워크플로우와 결합하도록 설계된 Market Intelligence 사업부의 운영 모델에 최고 수준의 AI를 내재화하려는 의지를 나타낸다.

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   Palantir, 운영 인프라 중심으로 AI 전략 전환

   무엇이 일어났는가: Palantir Technologies가 단순한 AI 소프트웨어 공급업체를 넘어 엔터프라이즈 AI 배포를 위한 운영 계층으로 자신을 포지셔닝하고 있다. 동사의 Ontology 플랫폼은 데이터, 비즈니스 프로세스, 의사결정을 통합 모델로 연결하며, AIP Bootcamp 프로그램은 고객들을 개념 증명에서 프로덕션으로 빠르게 이동시킨다. 2026년 1분기 Palantir는 매출 85% 성장을 기록했으며, 여기에는 미국 상용 부문 133% 성장이 포함되어 있고, 조정 영업이익률 60%, GAAP 순이익률 53%를 달성했다. 중요한 이유: Palantir가 기존 비즈니스 워크플로우와 고객 기술 생태계에 AI를 내장함으로써, 플랫폼 전환을 점점 더 어렵게 만드는 경쟁 우위를 구축한다. 이러한 운영 계층 접근법은 실제 고객 수요를 해결한다. 대부분의 엔터프라이즈는 실험적 프로젝트보다 프로덕션 준비 상태의 AI를 훨씬 더 중요하게 본다. 깊이 있는 통합과 확대되는 사용량의 결합은 지속 가능한 반복 매출 성장과 장기적 고객 가치를 만들어낸다.

   주목할 점: 고객들이 Ontology를 통해 더 많은 워크플로우를 배포하고 추가 데이터 소스를 연결할수록, 통합의 깊이가 Palantir가 경쟁 우위를 유지할 수 있는지를 결정한다. 특히 미국 상용 부문 133% 매출 성장과 조정 영업이익률 60%라는 재무 성과는 이 전략이 지속 가능한 비즈니스 모멘텀으로 전환되고 있는지를 나타낸다.