ドイツテレコム、AI利用が546%急増

ドイツテレコムの変革は、従業員にChatGPT Enterpriseへのアクセスを提供したことから始まり、急速に普及が進んだ。経営陣はその後、顧客サービスを皮切りに顧客向けワークフローの再設計に注力。現在はネットワーク運用と音声にAIを拡大し、世界初のAIネイティブ通信会社を目指している。

利用増加率546%と月間アクティブユーザー5万人は、従業員の受け入れが順調であることを示している。より大きな賭けは、AIがスタンドアロンのアプリを超えて、ライブ翻訳や通話内アシスタンスなど、顧客が既に使っている電話という主要なコミュニケーションチャネルに進出できるかどうかだ。

成功するかどうかは、エイブラハムソン氏が予想するように、AIを活用した顧客サービスが主要なシナリオで従来のサポートを真に上回るかにかかっているだろう。3億人を超える顧客を抱える企業にとって、わずかな改善でも大きな影響を与える可能性がある。