Capital Oneが顧客中心のエンジニアリング手法を採用し、AIを活用した変革を推進

McKinseyの調査によれば、組織はデジタル投資から期待される価値の3分の1未満しか得られていない。これは多くの大企業が顧客ニーズから逆算せず、技術的能力から始めてアプリケーションを追加するため。

Capital Oneは「顧客中心エンジニアリング」を実践し、顧客の課題やニーズから遡って技術ソリューションを設計。デジタルエンパシーセッション、カスタマーサポート埋め込み、エンジニアリング同行、ハッカソンなど複数の方法で、組織内のエンジニア全員が年間を通じて顧客接点を確保する目標を設定。

Capital Oneは顧客インサイトを活用して、マルチエージェントAIフレームワーク「Chat Concierge」を開発。車買い手はディーラーウェブサイトを通じて直接Chat Conciergeと会話でき、複数の論理エージェントが連携して車両比較、試乗予約などのタスクを一度の会話で実行。

MIT Technology Reviewの調査では、経営幹部の70%がエージェンティックAIを何らかの形で使用していると回答。銀行幹部の75%は詐欺検知の継続的な改善を、64%はセキュリティの改善を、51%は顧客体験の改善を期待している。