Genesys CEO、AI は職務を変えるが人間は必須

日々数百万件の顧客対応を処理する Genesys は、AI がカスタマーサービス業界での仕事をどのように変えているかについて、根拠に基づいた視点を提供している。人間に取って代わるのではなく、実行する業務を再配分することで、だ。同社の最新の世界規模の調査研究によると、カスタマーエクスペリエンスリーダーの9割近くが、AI の影響で向こう3年でサービス職が大きく変わると予想している。一方で、大多数は人間のエージェントがカスタマーエクスペリエンス提供に継続して重要な役割を果たすと考えており、組織が現場で観察している現実を反映した緊張感が存在する。

この一見矛盾した状況の理由は、AI が実際にどのように展開されているかにある。数十年にわたって、カスタマーサービスエージェントは無数の時間を事務作業に費やしてきた。複数のシステムを検索して情報を探し、会話をドキュメント化し、接続されていないワークフローをナビゲートし、対話を要約し、定型的なフォローアップタスクを完了させている。この仕事の多くは、テクノロジーシステムが相互に適切に連携するように設計されたことがなかったために存在していた。AI はその負担を軽減することが非常に効果的であることが証明されている。今日、AI は関連情報を即座に検索し、会話を要約し、次のステップを提案し、以前は独立して動作していたシステム全体にデータを接続できる。ますます、自律的に計画を立てて複数ステップのタスクを実行できる AI（エージェント AI）は、複数ステップのワークフロー、そして以前は人間の介入を要していた複雑な顧客リクエストを独立して調整・解決することもできる。かつて数分かかっていたタスクはほぼリアルタイムで実行される。

しかし、Genesys リーダーシップによると、重大な問題は、それらのタスクが消滅するかどうかではなく、従業員が AI から返された時間で何をするかだ。定型業務が縮小すれば、従業員は複雑な問題解決、顧客関係構築、例外対応、文脈と判断を必要とする決定に費やす時間を増やすことができる。つまり、仕事の中で顧客が実際に気にかけている部分に費やす時間を増やすことができる。Genesys の調査では、消費者の76%は、問題が素早く完全に解決されれば、AI と人間のどちらが対応したかはあまり気にしないことが示された。しかし、同じ調査は反対側も明らかにしている。人間のエージェントに対応してもらえないことは依然として、顧客をブランドから離れさせることができる大きな不満要因である。

この消費者選好は新しい命令を示している。代替ではなく、オーケストレーションだ。実験段階を超えて進んでいる組織は、AI を一方の代替と見なすのではなく、AI と人間の間の協働を中心にワークフローを再設計している。これには異なる経営慣行が必要だ。あまりにも頻繁に、AI 導出は効率メトリクスのみで評価される。節約された時間、自動化されたタスク、削減された職位。しかし、この転換で勝利を収めている組織は異なる質問をしている。顧客成果は向上したか？従業員はより有効になったか？事業はより適応可能になったか？新しい価値は創出されたか？Genesys の CEO によると、競争優位は最大の AI 予算や最も積極的な自動化からではなく、リーダーが仕事をいかに効果的に再設計し、人材を育成し、AI と人間の専門知識を一緒に活用する組織を構築するかにより生まれる。

AI と雇用をめぐる議論は二極化してきた。AI が数百万の職を消滅させるか、それとも生産性の大幅な向上を解き放つかのいずれかというわけだ。だが、カスタマーサービスの最前線で Genesys が観察しているのは、より複雑な現実だ。大量の置き換えではなく、再配分である。数十年にわたって、カスタマーサービスエージェントは膨大な時間を事務作業に費やしてきた。接続されていない複数のシステムから情報を検索し、会話をドキュメント化し、ワークフローを手動でナビゲートしている。AI はこの負担を吸収することが効果的であることが証明され、かつて数分かかっていた作業をほぼリアルタイムで完了させるように仕事を転換させている。

Genesys の調査から得られた重大な洞察は、この変化は実質的であるが、人間労働者の必要性を消滅させないということである。むしろ、その役割の方向性を変える。定型業務が減少すれば、エージェントは実際に顧客満足度を高める業務に時間を費やす機会を得る。複雑な問題解決、関係構築、判断呼び出し、テンプレートに適合しない例外対応だ。消費者自身がこの選好を表現している。迅速で完全な対応が必要な場合は AI を望むが、状況が曖昧だったり感情的に充電されている場合に知識のある人と話すことができないブランドからは離れる。

この転換で勝利を収めている企業は、最も積極的に人員を削減しているところではない。代替ではなく協働、つまりオーケストレーションを中心にワークフローを再設計している。これには根本的に異なる経営的視点が必要だ。成功は自動化されたタスクの数や排除された職位の数で測定されるのではなく、顧客成果が向上したか、従業員がより有効になったか、新しい価値が創出されたかで測定される。これは主に技術的な課題ではなく、経営と組織設計の課題だ。