Genesys CEO、AI は職務を変えるが人間は必須

AI と雇用をめぐる議論は二極化してきた。AI が数百万の職を消滅させるか、それとも生産性の大幅な向上を解き放つかのいずれかというわけだ。だが、カスタマーサービスの最前線で Genesys が観察しているのは、より複雑な現実だ。大量の置き換えではなく、再配分である。数十年にわたって、カスタマーサービスエージェントは膨大な時間を事務作業に費やしてきた。接続されていない複数のシステムから情報を検索し、会話をドキュメント化し、ワークフローを手動でナビゲートしている。AI はこの負担を吸収することが効果的であることが証明され、かつて数分かかっていた作業をほぼリアルタイムで完了させるように仕事を転換させている。

Genesys の調査から得られた重大な洞察は、この変化は実質的であるが、人間労働者の必要性を消滅させないということである。むしろ、その役割の方向性を変える。定型業務が減少すれば、エージェントは実際に顧客満足度を高める業務に時間を費やす機会を得る。複雑な問題解決、関係構築、判断呼び出し、テンプレートに適合しない例外対応だ。消費者自身がこの選好を表現している。迅速で完全な対応が必要な場合は AI を望むが、状況が曖昧だったり感情的に充電されている場合に知識のある人と話すことができないブランドからは離れる。

この転換で勝利を収めている企業は、最も積極的に人員を削減しているところではない。代替ではなく協働、つまりオーケストレーションを中心にワークフローを再設計している。これには根本的に異なる経営的視点が必要だ。成功は自動化されたタスクの数や排除された職位の数で測定されるのではなく、顧客成果が向上したか、従業員がより有効になったか、新しい価値が創出されたかで測定される。これは主に技術的な課題ではなく、経営と組織設計の課題だ。