マクドナルド、AIドライブスルー「Archy」公開

マクドナルドはArchyを単なる目新しさ以上のものとして位置づけている。音声システムが英語とスペイン語の両方に対応し、初期試験店舗で90%超の精度と顧客の好反応を得たと主張する。この打ち出し方が重要なのは、同社が売上低迷と株価急落という二つの問題に同時に対処しようとしており、ドライブスルーAIをその答えの一部として示しているからだ。

警戒すべき事例はすぐ隣にある。バーガーキングは今年初めにAI対応ドライブスルーを展開し、顧客の反発を受けて戦略を見直している。ブランド技術担当副社長のChakri Somisetti氏は問題を端的に述べた。客がbotと話したがらず車で立ち去る事例があるという。毎日7000万人の顧客にサービスを提供するマクドナルドにとって、自社の規模そのものが、バーガーキングの経験では解決できない変数となる。90%の精度でも、700万人の顧客が誤りの可能性に直面することになり、展開は技術のテストであると同時に顧客サービスのテストでもある。

結果を左右するのは、Archyが初期試験店舗を超えて広がった後も精度の主張を維持できるか、そして客が人に代わるbotを受け入れるかになりそうだ。バーガーキングの撤回は、基盤技術が宣伝通り機能しても、受け入れは自動ではないことを示唆している。