AI導入98%、統合は15% Talkdesk

コンタクトセンターのAI活用は、チャットボットやアシストパネルといった単一機能の導入段階にとどまっている。TalkdeskのPedro Andrade氏は、AI導入率98%という数字の陰で、エージェント型AIと部門横断のオーケストレーションを組み合わせている企業が15%しかない現実を指摘する。

同氏はCXAという運用モデルを提唱し、AIと人間のハイブリッドワークフォースを調整する仕組みとして位置づける。同社のCXA Operations Centerは、スーパーバイザーが人間のエージェントと同様にAIエージェントを評価・監視・修正することを想定し、測定軸も平均対応時間から問題発生から解決までの時間へと移行する。

また、問い合わせはジャーニーの最後の段階で発生するという考え方から、受電対応だけでなく、サービスリマインダーや更新、集金といったプロアクティブな働きかけへと範囲を広げる方向性が示された。オーケストレーションの成否は、コンプライアンスやセキュリティ、分断されたシステムへの対応にかかっており、CXAリーダーとそうでない企業のNPS改善幅の差（22%対5%）は、この運用モデルの成熟度を映しているとみられる。