比コールセンター雇用、10年で200万人に

アポロのチーフエコノミスト、トーステン・スロック氏のデータは、AIと労働をめぐる議論におけるパラドックスを浮き彫りにしている。AIがホワイトカラーの仕事を奪うとの見方が広がる一方、フィリピンのコールセンター業界は2016年から2025年にかけて着実に成長し、雇用はほぼ倍の200万人に達した。フィリピンとインドの失業率はともに低下しており、AIが海外労働者を大規模に追いやったとは言えない状況だ。これは、効率向上が消費減少ではなく需要増加につながるというジェボンズのパラドックスの歴史上のパターンと一致する。

一部の経済学者は、AIが今後も生産性と雇用を押し上げるとみている。2023年の研究では、AIツールがコールセンターエージェントの時間当たり生産性を14%向上させた。また、初期の研究ではAI翻訳がeBayの輸出を拡大したことも示されている。一方で、専門家は限界も指摘する。AIは複雑な問題にうまく対応できない可能性があり、人間には認知的過負荷が生じることもある。差別化のため、あえて人間のエージェントを活用し、よりパーソナルな対応を提供しようとする企業もある。

この議論はコールセンターにとどまらない。10年前、AIの先駆者ジェフリー・ヒントンは放射線科医が置き換えられると予測したが、米国の放射線科医の数は実際には10%増加している。これは、多くの分野でAIが人間の労働を奪うのではなく補完する可能性を示唆するが、長期的な行方はなお不透明だ。