Ikeaが8,500人の労働者をAIによるルーチン業務の自動化に対応させて再訓練

何が起きたか

Ikeaは2021年にAI搭載のカスタマーサービスボット「Billie」を導入し、現在では顧客の74%がこれを利用しており、初期の2年間の47%から増加している。Billeにより一部の業務が自動化された8,500人のコールセンター従業員の解雇を選ばず、Ikeaは彼らを2年かけて再訓練し、複雑な問い合わせ対応と室内設計セールスアドバイザーとしての職務に配置転換した。24拠点・31カ国で運営するリモート営業センターはIkeaで最も急速に成長する販売チャネルとなり、前年比15～20%の成長率を達成し、前年度の$1.17 billionから昨会計年度は$1.37 billionの売上を記録した。

なぜ重要か

Ikeaはコスト削減ではなく、人間の労働者をより高い利益率の仕事に充てるというAI自動化に対する直感に反する対応を示している。2030年までに推定9,200万人の雇用がAIに置き換わる可能性がある中、Ikeaは失職した労働者を顧客判断、共感性、営業スキルが重要な職務へ再スキル化する道筋を示しており、これは特に価値がある。同社の非上場オーナー制度は株主の解雇圧力から守られており、競合他社が追従しない実験的なアプローチを試行することを可能にしている。

注目点

Billieが自らが創出した設計アドバイザー職を最終的に自動化するかどうか。Ikeaの最高デジタル責任者であるParekhは将来的なレイオフの可能性を排除していないが、それはAIというよりマクロ経済要因に起因する可能性が高いと述べている。昨会計年度、Ikeaのリモート営業センターは1,000万人の顧客を支援しており、Ikeaのウェブサイトで無料の部分自動化設計ツールが利用可能であるにもかかわらず、人間による相談への持続的な需要を示唆している。