ServiceNowのFipps氏：Standard Charteredが77%の自己解決率

2026 AIQ SummitでのFipps氏の発言は、一つの顧客事例に集約されていた。Standard Chartered Bankで、同氏によればCOOが全従業員リクエストで77%の自己解決率を実現しているという。同氏はこれを「革新的」と評した25%から30%の水準と対比し、同行の成果を「人生を変える」領域に位置づけた。一方ServiceNowは今年初め、全製品ポートフォリオをAI対応にすると発表し、自社を「ビジネス再創造のためのAIコントロールタワー」と位置づけている。

Fipps氏は既存プロセスの自動化と、プロセスの再設計の間に線を引いた。既存システムにAIを後付けするだけでは生産性の一時的な向上にとどまるかもしれないが、ビジネスプロセスを見直した上でその中にAIを活用する企業こそが差を生むという。同氏は生産性だけが最終目標ではないとも付け加え、本当の勝者は浮いた時間やリソースを節約として懐に入れるのではなく、どう活用するかを問うのだと述べた。

こうした成果の重しとして浮上したのがガバナンスだ。Fipps氏は、インドのある大手銀行のCTOが約40のカスタムエージェントを準備しながら一つもリリースしていなかったと振り返った。人間では制御を信頼できないことを理由に挙げていた。IDCが稼働中のエンタープライズエージェントは2025年の2860万から2030年に22億へ膨らむと推計する中、このためらいは、規制産業での導入ペースが、エージェントをいくつ構築できるかではなく、監督体制をどう組み込むかに左右される可能性を示唆している。