コンタクトセンターAI、価値の尺度は解決品質に

TheCUBE ResearchのBob Laliberte氏とZK ResearchのZeus Kerravala氏は、AI ROI in Contact Center Summitの後に結論を導き出した。そこではCisco Systems Inc.、Talkdesk Inc.、Zoom Communications Inc.、Five9 Inc.からの知見を振り返った。プラットフォームや導入戦略の違いはあれど、会話は両氏が共通の到達点と表現したもの、すなわち接続されたデータ、ガバナンス、測定可能なビジネス成果に支えられたエンドツーエンドの解決へと向かっていた。

両氏は、分断されたシステムと陳腐化した知識がAIの精度を損ない、反復的なやり取りを生み、欠陥のあるプロセスを修正するどころか加速させかねないと警告した。Kerravala氏はこう述べた。「壊れたプロセスがあれば、その悪い到達点により速く着くだけだ」。この懸念が、顧客体験全体を一度に再設計しようとするのではなく、明確に範囲を限定した高価値の問題から始めるという提言の根底にある。こうした初期導入でも、システムを接続し、導入拡大に伴ってガバナンスの管理策を再利用できるアーキテクチャが必要だと両氏は述べた。

AI導入は、コンタクトセンターが人とデジタルエージェントの間で業務をどう分担するかも変えると見込まれる。人間の従業員は例外対応、感情的に繊細な状況、判断を要するやり取りにより多くの時間を費やし、AIはより標準化されたプロセスを担うと予想される。スーパーバイザーは、AIが機能している時、失敗している時、自動システムと人の間で業務をどう移すべきかを理解し、この混成 workforce を異なる形で管理する必要がある。解決品質への移行が実際に定着するかどうかは、組織がガバナンスを継続的な運用実践として扱い、捉えると決めた改善を測定するかどうかにかかっている。