ServiceNow、Slack上で動く会話型サービスデスク「Flow」公開

ServiceNowはこれまで、ITSMの複雑さから導入をためらう企業を取り込めていなかった。Flowはそうした企業に向けた入口となる製品で、既存のServiceNow顧客にとっても、部門や遠隔拠点、買収直後の事業部門など、全社的なITSM導入には至っていない組織にサービスデスク機能を届ける手段になる。

Flowは新しい技術スタック上に構築され、SlackやMicrosoft Teamsといった既存の会話ツールに直接組み込まれる。従業員が自然言語で問題を説明すると、Flowが社内情報から回答を引き出し、必要に応じてインシデントを起票して担当チームに引き継ぐ。解決済みの対応をITマネージャーが1クリックで自動化ワークフローに変換できる点が、単なるチャットボットとの違いだ。

提供開始後は、従量課金のレートと、既存顧客のassists枠の扱いが導入判断の焦点になる。北米で10月6日に予定される一般提供が予定通り進むかどうかも、欧州・中東・アフリカへの展開時期を左右するとみられる。