マクドナルド、AIドライブスルーを再始動

マクドナルドの最初のAIドライブスルーの取り組みは、2021年から米国内のおよそ100店舗で3年間続いた。2024年夏、同社がフランチャイジーに対して世界規模の注文自動化契約を終了すると伝えたことで幕を閉じた。この撤退は、顧客の誤りを捉えた動画によって公に、また頻繁な更新に対するフランチャイジーの不満によって社内に記録されていた。同社はシステム停止時にコメントを拒否したが、その同じ日に、このプロジェクトによってセルフサービス音声注文が今後も自社の未来の一部であり続けるという確信を得たと述べていた。

その確信は今年8月に圧力にさらされた。CEOのChris Kempczinskiはアナリストに対し、わずか数週間での複数の製品投入に圧倒され、それぞれが独自のトレーニングを必要とするレストランのマネージャーに同情するよう求めた。チームは薄く広がり、サービス時間は延び、顧客満足度は急落した。ドライブスルーが米国事業の約70％を生み出すモデルにおいて、すべてがそうだった。QSR Drive-Thru Reportの2025年版は、以前の失敗への手がかりを示した。AIの注文精度は単独では81％だったが、システムが従業員に転送すると95％に上昇した。その差は聞き取り能力ではなく、システムが理解できなかったときに引き継ぐトリガーが欠けていたことだった。3年間、スピーカーのそばにいた従業員は問題を即座に解決できたはずだが、何も彼らを呼ばなかったため介入しなかった。

自動化システムを顧客の前に置くあらゆる組織が同様の試練に直面するが、この業界団体は、ほとんどが事前に何が起こるかを知り得ると指摘する。結果は、マクドナルドが特定の顧客がどの誤りを許容するかを定義し、引き継ぎを受ける従業員に可視性と自律性を与えてリアルタイムで問題を解決できるようにするかどうかにかかっている。その判断が技術チームだけに委ねられたままなら、2度目の試みは最初の試みを繰り返すかもしれない。