旅行者の96%が好みのブランドから乗り換えへ

報告書はこれを、旅行ブランドが長年頼ってきたロイヤルティモデルからの転換として位置づけている。航空会社はマイレージプログラムを構築し、ホテルはポイント、階層、特典を積み上げ、リピート購入に報いる仕組みを作ってきた。調査結果は、こうした蓄積された好意がブランドを競争から守るという前提に異を唱える。

摩擦のデータは状況をより鮮明にする。何年もの技術投資にもかかわらず、旅行者の94%が予約を中程度か非常に複雑だと表現し、ほぼ3分の2が購入前に4つ以上のプラットフォームを使う。支払いの問題だけで83%超の旅行者が予約を放棄し、ほぼ半数が支払い体験が提供事業者の選択に強く影響すると答える。

生成AIは発見そのものを変えることで新たな層を加える。旅行者は多くのサイトを閲覧する代わりに、欲しいものを会話形式で説明でき、エージェントはより適合すれば別のブランドを推薦するかもしれない。ラディソンのChatGPT体験は、旅行者に自社のデジタルエコシステムを辿らせるのではなく、その会話の瞬間にブランドを埋め込む初期例として挙げられている。