SBI損保が生成AIテキスト化ツールを本格導入

SBI損保と丸紅情報システムズは2026年2月からPoCを開始し、コールセンターと保険金サービスセンターの80席でMSYS Omnisを適用した。狙いはサービス品質と業務効率の向上だった。発表によると、PoCは重視する品質・効率・安全性の3領域で一定の効果を確認。この結果を受けて本格導入を決めた。

MSYS OmnisはGoogle Cloud Platform上に構築したコンタクトセンター向けクラウド型音声テキスト化サービス。用途に適した文字起こしエンジンを選べ、CRMやVoC分析ツール、サービス品質評価サービスと連携できる。SBI損保では通話をリアルタイムで文字起こしし、生成AIで要約。通話ごとの記録入力やVoC登録の手作業を軽減し、記録内容を標準化する。

両社は蓄積した通話データをサービス品質の評価やオペレーター育成に活用する方法も検討する。効率化にとどまらず人材育成へと役割を広げる考えだ。SBI損保は効率化で生まれた時間を、より丁寧な顧客対応に充てるとしている。