SalesforceがCresta買収に合意

Crestaの取引は、Salesforceがエージェント型アーキテクチャの空白を埋めるために重ねてきた一連の買収に続くものだ。ForresterはCrestaを、技術的に革新的で実際の空白を狙った賢明な追加と位置づける一方、Salesforceがこれらの取引を、機能が重複し購買体験も複雑な、すでに複雑で分断された製品群に積み重ねていると警告する。

Forresterはまた、SalesforceがCrestaを単なるカスタマーサービス資産として扱うべきではないと示唆する。会話から得られるフィードバックと予測的な顧客満足度スコアは、Salesforceのはるかに弱い顧客フィードバック管理の取り組みを強化し得る。特に経験チームがテックスタックの統合と既存プラットフォームの活用を迫られる中ではなおさらだ。

顧客関係管理とコンタクトセンタープラットフォームの融合が進む中、サービス責任者はどの機能をどのプラットフォームが担うべきかを決めなければならない。Forresterは、その融合がもたらすべきは単に一社の下での機能増加ではなく、顧客にとっての複雑さの軽減であり、Salesforceは所有することが価値を生むと証明する必要があると論じる。