Home Depotが顧客サービスの電話メニューをAIエージェントに切り替え、パイロット段階で従来比4倍の高速化を実現

何が起きたか

Home Depotが、顧客が通話理由を自由に述べられるAI音声エージェントで電話メニュー体系を置き換えています。このエージェントはGoogle Geminiで構築され、50店舗でのパイロット運用で4倍高速化したほか、10秒以内に顧客の意図を理解し、デジタルショッピングカートの構築やサービスリクエストの開始、一般的な問い合わせの完全解決も可能です。米国の店舗で今年中の展開が予定されています。

なぜ重要か

従来の『このオプションをお聞きください』型メニューから『どのようにお手伝いできますか？』型へのシフトにより、顧客は待ち時間を減らしながら、より自然な対話で購入やサービス開始を進められるようになります。このアプローチは、顧客体験の質を保ちながら運用効率を改善できる可能性があります。

注目点

パイロットは50店舗で実施されており、米国の店舗で今年中に展開予定です。AIエージェントは人間のスタッフへの振り分けも可能な設計になっています。