Salesforce Agentforce、導入率34%で停滞

Salesforce CEO Marc Benioff は2024年初頭、同社が「Agentforce に全力で取り組む」ことを主張したが、自律型AI エージェントプラットフォーム Agentforce は初年度に期待を下回っている。企業が顧客サービス、営業、マーケティング業務を処理するための自律型AI エージェントを構築・展開する方法として導入された Agentforce は、Benioff によって、企業が顧客と相互作用する方法と日常的な作業の自動化を変革するエンタープライズソフトウェアの次の大きな進化として位置づけられた。しかし、初期段階の顧客の反応は著しく鈍かった。34%の顧客のみがプラットフォームを導入しており、今月共有された KeyBanc Capital Markets の調査によると、Salesforce の15万顧客のうち約2万3,000顧客が積極的にこれを使用している。

多くの初期導入企業は、実際に AI を使用するのと同じくらいの時間をデータの準備と整理に費やしていたと報告している。これは製品が顧客のインフラストラクチャの準備ができる前に到着したことを示す重大な信号である。導入ギャップは Wall Street による素早い再評価をきっかけにした。KeyBanc は Agentforce の導入が遅いことを理由に Salesforce をダウングレードし、導入がパイロットプロジェクトの段階に留まり、企業全体への導入に進んでいないと警告した。翌日、Bernstein も独自のダウングレードを発行し、Salesforce のような規模の企業にとって異例の集中であった。KeyBanc の分析は2つの根本原因を特定した。データ対応性（多くの企業は断片化した顧客関係管理レコード、切断されたシステム、一貫性のない顧客情報に依然として苦労している）と製品成熟度（ほとんどの実装がまだパイロットプロジェクトの段階を超えていない）である。KeyBanc が実施した CIO 調査はまた、来年の Salesforce 支出を減らすと予想する企業の方が増やすと予想する企業より多いことを発見し、IT 予算内でのプラットフォームの優先順位低下が広がっていることを示唆している。

財政的な影響は実質的である。Salesforce 株価は2024年12月のピークから50%以上下落し、Agentforce が同社の次の主要な成長エンジンになれるかについて投資家が疑問を抱く中で、時価総額で2,000億ドル（約32兆円）以上が失われた。KeyBanc は懸念を率直に要約した。「顧客のデータは意味のある AI 作業を行う順序になっていない」そして「製品としての Agentforce は単に準備ができていない」と述べた。Salesforce は力強く反論した。Benioff は公開で KeyBanc レポートを「悪い判断」と却下し、Wall Street Journal に「我々は壁に背を向けていると考える人もいるが、実際には機会はかつてないほど大きい」と述べた。彼はまた Agentforce が同社史上最速で成長する製品であることを示す社内指標を指摘した。

すべてのアナリストが弱気派の側に付いたわけではない。Andreessen Horowitz は最近、AI に大きく投資している企業が前3ヶ月間の中央値の Salesforce 支出を3%増加させたと報告した。Guggenheim は株をBuy にアップグレードし、Monness, Crespi, Hardt も現在の懸念にもかかわらず Salesforce 株に意味のある上値があると主張して格付けを引き上げた。並行して、Salesforce は採用を遅くしている障害に対処するためにデータインフラストラクチャに投資して対応している。同社は外部ソースから顧客データを自動的に取得する技術を追加し、Informatica などの買収を通じたデータ管理機能の拡張によってデータ統合とガバナンスを改善した。本記事では、マーケターと企業全般にとって、自律型AI での成功は最新の AI ソフトウェアの購入に依存するより、組織がこれらのシステムが意味のある結果をもたらすために必要とするデータ基盤をすでに構築しているかどうかに依存することが結論づけられている。

Salesforce の Agentforce 導入の苦戦は、エンタープライズ AI への野心と運用現実のズレを露呈している。Benioff が2024年にプラットフォームを紹介した際、彼は自律型エージェントを、企業が顧客と相互作用する方法と日常的な作業の自動化を変革するエンタープライズソフトウェアの大きな進化として位置づけた。しかし、同社は初期段階の顧客が AI を実際に使用するのと同じくらいの時間をデータの準備と整理に費やしていることをすぐに発見した。これは自律型エージェントの約束が、それらをサポートするために必要な基盤を上回っていたことを示す兆候である。

今月、KeyBanc と Bernstein からのダウングレードレポートの集中は、投資家の懸念を増幅させた。特に両社が同じ核となる問題を引用したためである。Salesforce の15万顧客のうち約2万3,000顧客のみが積極的に Agentforce を使用しており、多くはまだパイロットの段階にある。重要なことに、KeyBanc の CIO 調査では、Salesforce 支出を増やすと予想する企業より減らすと予想する組織の方が多いことが判明した。これは懐疑論というより優先順位の低下の信号である。本体の分析は、問題は自律型AI 自体への懐疑ではなく、断片化されたデータ、切断されたシステム、一貫性のない顧客レコードがエージェントがスケール時に信頼できる判断を下すことをほぼ不可能にしていることを示唆している。

Salesforce は譲歩していない。Benioff は KeyBanc の評価を「悪い判断」と却下し、Agentforce が同社史上最速で成長する製品であることを示す社内指標を引用した。注目すべきは、Andreessen Horowitz、Guggenheim、Monness, Crespi, Hardt を含む他のアナリストは自らの見方を維持するか上げたままであり、Andreessen Horowitz は AI に大きく投資している企業が3ヶ月間の Salesforce 支出を中央値で3%増加させたと報告していることである。同社はまた、Informatica などの買収に投資してデータインフラストラクチャ対策を二倍にしており、統合とガバナンスを改善している。マーケターと企業全般にとって、教訓は自律型AI の成功は最新のソフトウェアの購入よりも、これらのシステムが必要とするデータ基盤をまず構築しているかどうかで決まることであるようだ。

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