4800社のAI導入で代替型定着せず

上野山氏の説明は、4800社超・14年に及ぶ導入で観察した対比を軸にしている。人を丸ごと置き換えるAIは薄れやすく、人と人の間に入り、やり取りの周辺にあるメモや記録、議事録を引き受けるAIは定着する。JR東日本のJRE POINTコールセンターが具体例で、顧客との会話は人間のオペレーターが担い、AIがその傍らで記録を書く。

そこから同氏が導く枠組みは、AIがまず引き受けるのは人と向き合う業務そのものではなく、その周辺層だというものだ。介護職の夜間記録、商談後の営業議事録、診察の合間の医師のカルテ。定型の事務や標準的なホワイトカラー業務の自動化は、同氏によればなお進む。開かれた問いとして同氏が据えるのは、仕事の中身が変わる速さに人が適応できるかどうかだ。