マクドナルド、AIドライブスルーに85億ドル

マクドナルドは以前にもこの道を歩んでいる。2024年、同社はIBMとのドライブスルーAI実験「Automated Order Taker」を100店舗超で試験した末に終了した。システムは顧客の理解と注文の正確さに苦しんだ。この経緯を踏まえると、2036年までに85億ドルを投じる今回のコミットメントは注目に値する。これは初めての試みではなく、2度目の挑戦だ。

中心となるのはArchyで、マクドナルドによればすでに英語とスペイン語で実際のドライブスルー注文を受け付けており、90%以上の確率で正確に処理している。参考までに、2025年のIntouch Insight調査では、AIによるドライブスルーの注文正確率は83%で、調査全体の87%を下回った。同調査ではAIの方が速く、サービス時間を平均約21秒短縮したが、顧客が繰り返す可能性が高かった。

マクドナルドはこの試験を、長年続く「テスト・アンド・ラーン」の一環と位置づけている。AIが注文取りなどの業務を担い、複数のシステムが裏で連携することで、従業員が顧客対応に多くの時間を割けるようにする狙いだ。同社はまた、このシステムを試験導入した店舗の顧客満足度が全国平均を上回っているとも述べている。Archyの規模拡大後もこれが維持されるかどうかが、2度目の賭けが最初の失敗を埋め合わせられるかを左右しそうだ。