Chick-fil-A、ドライブスルーAI化せず

ファストフード業界は何十年もかけて、デジタルメニューやモバイルアプリ、セルフサービス端末を通じて注文を迅速化しようとしてきた。今度はAIがドライブスルーのスピーカーで番を狙っているが、Chick-fil-Aの姿勢は、すべてのチェーンがそれを進歩と見ているわけではないことを示している。このチキンチェーンのドライブスルーでは、店員がタブレットを持って外に立ち、注文を取ったり、建物を一周するほど長くなる車列を誘導したりすることがよくある。Cornell大学のAlex Susskind教授によれば、こうした人的な触れ合いが待ち時間をより耐えられるものにするという。

McDonald'sは別の道を選んだが、この技術との歩みは一様ではない。同社は2024年、米国の100店舗超に展開した後、IBMとの初期のドライブスルー音声注文の試験を終了した。この試験は注文を誤る動画が拡散し注目を集めた。新しいArchyシステムは90%超の精度をうたうが、Susskind氏自身がAI電話アシスタントにピザ1枚を2枚にされた経験は、自動注文がいかに早く失敗しうるかを示している。

価格設定をめぐる訴訟は、アルゴリズムの利用に別の焦点を当てる。McDonald'sは主張を否定し、フランチャイジーが独自に価格を設定し、同社の価格推奨を使うかどうかも選べるとしている。独占禁止法弁護士のDavid Scupp氏は、人間が最終的な価格決定を行い、推奨を拒否できることが独占禁止法上の問題を小さくするが、基盤となるデータやシステムの運用方法も重要だと述べた。主張は法廷で立証されておらず、McDonald'sの価格推奨システムはAIドライブスルー技術とは別物である。