ServiceNowのAI統制、実行時の強制力は未実証

ServiceNowはITSMやCMDB、リスク管理ワークフローを通じて、AI資産の棚卸しや承認、是正の割り当て、監査履歴の保存といったガバナンス業務を運用に埋め込む強みを持つ。今回の調査でも全15社がこの運用面の優位性を認めており、同社のインストールベースが競争上の堀になっていることが裏付けられた。

一方で、AIガバナンスは「ワークフローと説明責任」「モデルのライフサイクル証跡」「実行時の強制力とセキュリティ」という三つの技術的役割に分かれており、ServiceNowが現時点で支配的なのは最初の層にとどまる。調査では14社が実行時の制御を外部依存と答え、12社がモデル固有の証跡に欠陥があると指摘した。あるセキュリティ実務家は、ServiceNowの制御経路を通せるAI活動は全体の30〜40%程度にとどまると見積もっている。

買い手の判断は、ServiceNowの導入深度とAI規制の強度によって分かれる。規制が緩く導入が深い領域では統合の有望市場が広がる半ば、規制が厳しい領域ではServiceNowを業務の実行層として残しつつ、独立系の証跡・実行制御ツールを併用する動きが想定される。料金面でも12社が価格・パッケージ・総コストを深刻な懸念として挙げ、8社中7社が実際のコストが当初予想を上回ったと回答しており、機能面だけでなくコストの予見性も導入拡大の制約になり得る。