ServiceNowの制御塔に外部依存

ServiceNowはAIに関する訴求を既存顧客基盤の優位性の上に築いてきた。CMDB、ITSM、リスクワークフローの中に運用グラフを持ち、あらゆるAI資産をオーナーとサービスに紐付けられる。15社すべてがワークフローと既存基盤の強みを認めたのは、このグラフがあるからだ。今回の調査は、その前提が最も強く働くはずの既存顧客を対象に、以前のCoreWeave分析と同じ手法で検証した。

その優位性の裏で、調査はAIガバナンスを三層に分ける。ワークフローと説明責任、ライフサイクルの証拠、実行時の強制だ。ServiceNowが最も強いのは第一層で、第二層はIBM、Fiddler AI、Credo AIが生成することが多く、第三層はPalo Alto NetworksやCiscoといったセキュリティ企業の領域だ。各社がエンドツーエンドのプラットフォームを謳う中でも顧客がマルチベンダー構成を維持する理由はここにある。

商業モデルにも摩擦がある。ServiceNowは旧来の階層をFoundation、Advanced、Primeに置き換え、下位のAI階層で約20〜30％、Primeで30％超の価格引き上げが報じられている。15社中13社が設定・統合・人員面で大きな摩擦を挙げた。戦略的な賭けは、Control Towerがポリシーの権威と証拠のハブになることだ。もし他のツールが判断した後にチケットを受け取るだけの存在になれば、その価値はより限定的なものになるかもしれない。