Booking CFO、AI大手もROI不明と指摘

Steenbergen氏の発言は、ニューヨーク証券取引所で開かれたFortune AIQ Summitで、FortuneのシニアライターSheryl Estrada氏との対談で行われた。同氏は過去2年を実験の時期と位置づけ、次の段階は白紙の状態からプロセスを再構築することだと述べた。顧客サービスが最初に着手され、同社はその後、第2四半期の数字に初期の兆しが表れていると指摘している。Booking.comのコネクテッド・トリップ取引は低い2桁台の伸びを示し、マーチャント予約は総予約の約73%に達し、Level 2とLevel 3のGenius会員はアクティブ顧客の30%超を占めた。顧客側では、8月の第2四半期決算説明会で、有料・無料を問わず大規模言語モデル経由の紹介は総泊数の1%未満だったと述べている。

同社の対外的な主張は、AIが顧客にとって旅行をより簡単にし、マーケティングをより安くするというものだ。Steenbergen氏は、AIは旅行の根本的な在り方を変えるのではなく体験だけを変えると述べ、それをコネクテッド・トリップと呼んだ。旅行者は予約前に平均約5つのプラットフォームを訪れ、Bookingの顧客の約3分の1は同社にとって年間80億ドルから90億ドルのコストがかかる有料チャネル経由で流入する。より大きな機会はコストではなく成長であり、AIは計画変更時に先回りした提案を行うことでBookingをはるかに高頻度のビジネスにする可能性があると同氏は述べた。

Steenbergen氏は自身の環境についても説明した。AIコーチ1つに加え、取締役会プレゼン用の戦略的思考パートナーと決算準備用の批判的エクイティリサーチエージェントの2つのエージェントだ。ここから読み取れるのは、BookingのAIの話は依然として主に社内効率に関するものであり、同氏が挙げた顧客向けの成果は控えめでデータも限られているということだ。成長のシナリオが実現するかどうかは、コネクテッド・トリップが初期の兆しから取引のより大きな割合へとどれだけ早く移行するかにかかっているかもしれない。