NTTテクノクロスがAI案内機能を追加

新機能は、マニュアルやFAQを単に表示するだけのものではない。顧客の発言から会話の目的を自動で判断し、対応するトークスクリプトを表示、現在話している部分を色分けして、オペレーターが次に何を話すべきかを視覚的に把握できるようにする。聞き漏れや案内ミスの防止が狙いだ。

実用的な点は、コンタクトセンターでExcelに記録済みのトークスクリプトをそのまま取り込めることだ。既存のマニュアルやスクリプトを使えるため、ナビゲーション専用のコンテンツを新たに作る必要はない。NTT TechnoCrossは、音声ボットやFAQが定型業務を自動化する一方、複雑な手続きや判断を要する問い合わせは人による対応に集中しがちで、心理的負担や管理者の育成・フォローの負担が増していることが開発の背景だと説明する。

今後はオペレーター支援にとどまらず、音声ボットの応対シナリオの分析・改善にも機能を広げ、人と自動対応の両面を高度化する考えだ。