NTT-ATが窓口AIを10月15日提供

このサービスは、葛飾区で実施した窓口AI実証実験で得た知見を基にしている。NTT-ATによると、自治体職員の声や窓口業務の課題を製品に反映し、ユーザーインターフェースや運用手法を改善するとともに、実務向けの機能を追加した。商用版の出発点が葛飾区の取り組みにあることは明らかだが、具体的に何が変わったかは詳述されていない。

汎用のチャットツールと一線を画す機能も目立つ。音声認識はリアルタイムで動作し会話を要約、話者分離にはNTT-AT自社開発の高指向性小型マイク「FR-1200」を使い、氏名や住所などの個人情報は文字起こし内で自動的にマスキングする。回答はマニュアルやFAQ、条例といった区の知識から生成し、根拠文書を示して該当箇所をハイライトする。やり取りの記録・要約や対応記録の作成も行う。

商用版では、実証実験で浮かんだ二つのギャップに対応する機能を追加した。翻訳は外国人住民とのやり取りにおける多言語ニーズに対応し、カスタマーハラスメント警告は、職員がスマートフォンのボタンを押すとハラスメントの可能性を管理職に通知し、管理職が会話記録を確認して状況や来訪者の要求を把握できるようにする。AI学習に使わない専用環境への導入やLGWANなど閉域網への対応と合わせ、自治体の調達担当が課すことが多いセキュリティ要件を狙った構成とみられる。